Por qué un mando en la salud debe capacitarse?

No hay un productor único y aislado de salud. Esta se produce a diferentes niveles. Un nivel es la atención clínica. Pero también interactúan factores tan importantes como la educación, la seguridad social y laboral, el deporte, la seguridad pública y las libertades individuales, que son indispensables para la salud.

Es difícil encontrar otro caso en la sociedad donde un mismo producto sea la consecuencia de tantos elementos diferentes.

Varias razones determinan el carácter universal e imprescindible de los servicios de salud. Todas las personas requieren entrar en contacto en algún momento de su vida con dichos servicios.

Una gran proporción de ellas nace, muere o pasa determinados períodos de su vida en instituciones de salud. Es un bien público imprescindible tanto para las personas como para las poblaciones, y un derecho universal reconocido y aceptado.

La salud es una de las áreas más sensibles de la sociedad contemporánea. Muchas razones contribuyen a esa sensibilidad. Una de ellas es ser considerada un derecho universal, lo que implica inmediatamente otro derecho: exigir que se materialice.

Las posibilidades de acceso a la información hacen del ciudadano de hoy una persona más preparada para saber qué exigir, cómo hacerlo y cuándo hacerlo. Desde los problemas de seguridad para pacientes y funcionarios hasta las exigencias laborales, la presión es constante sobre los líderes de las organizaciones de salud.

En la salud, a diferencia de otros servicios, un mismo usuario está sometido a una secuencia en el tiempo de diferentes prestadores. Estos servicios suelen estar localizados en una amplia variedad de organizaciones y lugares.

Por otro lado, esto generará diferentes puntos de vista que en su conjunto se supone forman un todo armónico, a manera de una cadena de valor. De no ser así, se corre el riesgo de una ruptura en la secuencia lógica de la atención, que resultaría en baja calidad, peligros para el paciente e incrementos de costos para ambas partes.

Necesidad de un flujo encadenado de información y acciones

La continuidad de la asistencia médica a escala del sistema de salud se expresa por la necesidad de asegurar que tales elementos formen un proceso en el tiempo, caracterizado por un flujo encadenado de información y acciones. Es una secuencia que responde a las necesidades específicas del paciente y a la posibilidad de los prestadores de incrementar valor en la medida en que participan en el proceso.

Desde el punto de vista gerencial, esta particularidad produce especificidades como la organización del servicio concebida como un proceso con características de integración extendida, la mejora continua de la calidad expresada en el tiempo y la distancia, la implementación de sistemas automatizados e integrados de gestión con enfoque geográfico y basado en historias clínicas unificadas, la descentralización y la intersectorialidad.

La propia condición de ser públicos hace que los sistemas de salud deban organizarse teniendo en cuenta las características de la población, la distribución de esta en el espacio geográfico y sus variaciones en el tiempo.

Salvo en los sistemas de salud, en el resto de los servicios públicos estas variables se trabajan con un número pequeño de atributos, los cuales a su vez tienen una dinámica hasta cierto punto previsible.

Lo que sucede en salud es que se presenta un número casi ilimitado de variantes poblacionales, geográficas y cronológicas, que a su vez se combinan entre sí.

• Poblacionales: edad, sexo, raza, ocupación, cultura y riesgo.
• Geográficas: departamentos, regiones y sectores.
• Cronológicas: comportamiento estacional, cíclico o explosivo.

La única forma de identificar, prever o tratar dichos problemas, y de evaluar el impacto de las intervenciones sanitarias, es tomar como punto de partida tales variables y atributos.

La gestión gerencial en el campo de la salud integra áreas como el diseño estratégico, la gestión por procesos, los sistemas automatizados e integrales de gestión, la gestión del conocimiento, la mejora continua de la calidad, el marketing, la evaluación de tecnologías, las competencias profesionales y el cuadro de mando integral.

Los prestadores de productos o servicios, en términos generales, emplean diferentes técnicas y estrategias para convencer a los usuarios de que adquieran las ofertas que les presentan. En los sistemas de salud se produce una particularidad totalmente diferente.

El personal de contacto, especialmente médicos y enfermeras, no solo opera el servicio: también induce la demanda, decide entre opciones, moviliza recursos, crea trabajo para otros servicios y orienta al paciente sobre el itinerario a seguir.

Relación asimétrica

Esta asimetría es compleja y toma características propias para cada entorno sanitario. No es solo de poder, sino de información, conocimiento y experiencia. Sitúa al paciente en manos del médico.

El paciente transfiere la decisión al médico, aunque cada vez más se separe del paternalismo y solicite participar. En este último caso hablamos de un paciente empoderado. Internet ha tenido mucho que ver con esta nueva situación.

Desde el punto de vista gerencial, esta particularidad diferencia notablemente la gerencia en salud de la de otros servicios. La simpleza de premiar al prestador por su capacidad para hacer consumir al usuario resulta bastante diferente en este caso. Se trata entonces de lograr que no se prescriba ni por exceso ni por defecto, sea por la razón que sea.

Otro de los rasgos diferenciales de la gestión de salud es la necesaria búsqueda de la calidad del servicio, ya que este va dirigido a lo más preciado que tiene el ser humano: su salud.

Este elemento marca la diferencia entre buscar la calidad en un servicio y la imperiosa necesidad de trabajar con calidad en la salud.

• Producirla.
• Controlarla.
• Asegurarla dentro de los marcos más estrictos de estándares y procesos.

Necesidad de involucrar a todos

Para que esto pueda ser realidad, la calidad ha de ser definida y expresada dentro de un marco tangible, a partir de parámetros medibles, y no como un concepto abstracto y filosófico.

En otras palabras, una condición necesaria para la calidad es cumplir con todas las normas, protocolos y procedimientos, además de la satisfacción del paciente.