III.- ¿PORQUE UN GERENTE EN LA SALUD DEBE: MANEJAR LAFILOSOFÍA Y LA PRÁCTICA DE LA MEJORA CONTINUA?

En el primer artículo de esta serie nos referíamos a las particularidades de la
Gestión en la Salud y en el punto 7 decíamos:
La calidad como rasgo imprescindible, otra marca Diferencial.
La necesidad de la calidad en la Salud
Otros de los rasgos diferenciales de la gestión de salud, es la necesaria
búsqueda de la calidad del servicio, ya que éste va dirigido a lo más preciado
que tiene el ser humano, que es su salud.
Este elemento es el que marca la diferencia entre el buscar la calidad en un
servicio y la imperiosa necesidad de trabajar con calidad en la Salud.
Es necesario:

Producirla
Controlarla
Asegurarla
Dentro de los marcos más estrictos de estándares y procesos
Necesidad de involucrar a todos
Para que esto pueda ser realidad, la calidad ha de ser definida y expresada,
dentro de un marco “tangible” a partir de parámetros medibles, y no como un
concepto abstracto y filosófico. En otras palabras condición necesaria para la
calidad, cumplir con todas las normas, protocolos y procedimientos, además de
la satisfacción del paciente
La calidad existe o no existe
Una característica de las Instituciones de salud en la actualidad, es el notable
esfuerzo para lograr la calidad de sus productos y servicios, como un
imperativo para no sucumbir, ante el peso de la competencia.
Como concepto central a impulsar está el de mejora continua
Los métodos y formas de Gestión han ido cambiando
Todo cambio, todo avance se inicia en el Ser Humano y termina en el Ser
Humano.
Aquellos avances que tengan como meta elevar la condición del ser humano
en todas sus dimensiones, van a ser cambios sanos, duraderos y van a traer
beneficios permanentes
En la salud cuando hablamos del ser humano lo hacemos en dos dimensiones
1- Teniendo en cuenta al usuario / paciente
2.- Teniendo en cuenta al personal de la salud
En ambos casos es necesario, central y vital priorizar al ser humano
Definición de calidad
Calidad de un producto o servicio es : hacer las cosas bien de primera, en los
plazos fijados, siguiendo estrictamente las normas, protocolos y procesos
estipulados, dentro de los costos previstos, con un profundo respecto al ser
humano y al medio ambiente y buscando satisfacer al cliente o usuario
Conceptos centrales y generales sobre la búsqueda de la Calidad

a)- En última instancia el que define la calidad es el consumidor. (Tema a
estudiar más profundamente en el área de la salud)
b)- El concepto de calidad no es absoluto, es relativo a cada cliente y a cada
situación, es por lo tanto relativa al contexto sociocultural. La relatividad está
también dada en la comparación permanente con otros «mejores»
c)- En la búsqueda de la calidad, el instituto, hospital o servicio, deberá
impulsar la comunicación que permita entablar un diálogo permanente entre el
paciente y la institución.
5 Principios básicos de la Calidad Total
1.- La calidad se produce, por lo cual el eje va a estar en mejorar los procesos,
la planificación, los métodos y los puestos.

– En una Institución de Salud todos son responsables de la calidad. Esto
implica la participación de todos.
– Nunca se llega a la calidad perfecta, siempre hay algo por mejorar.
– Dentro de la Institución de Salud todo proceso posterior al mío pasa a ser
mi “cliente”.
– La calidad en una Institución apunta a la felicidad de su gente y a brindarle
la mejor atención a los usuarios.
Calidad en la salud
Acercándonos a una definición de calidad en salud
«Donabedian en 1984 definió la calidad como la obtención del máximo
beneficio para el usuario mediante la aplicación del conocimiento y la
tecnología más avanzada, tomando en cuenta los requerimientos del paciente
así como las capacidades y limitaciones de recursos de la institución de
acuerdo con los valores sociales imperantes.»
En 1988 la (OMS) define calidad, en un enfoque con perspectiva de salud
pública como el “desempeño apropiado (según los
estándares) de las intervenciones confirmadas como seguras, que sean
económicamente accesibles a la sociedad en cuestión y capaces de producir
un impacto sobre la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición”
Particularidad de la calidad en salud
En salud hay que integrar diferentes dimensiones para hablar de calidad:
1.- Dimensión tecnológica, en que debe usarse la tecnología adecuada
2.- Una dimensión profesional, donde la institución debe contar con los
conocimientos necesarios, aplicarlos correctamente y tener una acción
humana y ética
3.- Un componente de satisfacción del usuario que tiene como elementos,
la solución del problema, la atención amable, humana y profesional y las
comodidades que el usuario esperaba a partir de lo que le costó.
El grado en que se cumplen las expectativas que un usuario tiene con respecto
a la atención de salud determinará su satisfacción con esta, las organizaciones
que decidan mejorar la calidad de sus servicios, han de interesarse por conocer
que esperan sus usuarios, incluidos los potenciales, además de qué entienden
estos por calidad.
De esta manera se podrá replantear el trabajo pasando del modelo de
atención tradicional, donde la calidad se planteaba desde la definición y
percepción que tienen los directivos y planificadores de la organización al
reconocimiento de la importancia que tiene la satisfacción del paciente y de los
prestadores del servicio
Concepto de calidad

Las expectativas de los Pacientes pueden ser:
1.- Implícitas o básicas
2.- Explícitas – aquellas que exigen algunas especificaciones y requisitos
3.- Latentes – aquellas que involucran un nivel de excelencia; por un valor
agregado y no siempre esperado.
Primera tarea en la búsqueda de la calidad: conocer e interaccionar con
los usuarios
Conocer a la población usuaria del servicio de salud, su composición y los
problemas de accesibilidad.
Determinar los factores críticos de los distintos grupos de usuarios.
Construir una relación cercana con los usuarios para obtener información que
permita identificar oportunidades de mejora en los servicios y procesos.
Promover la participación del usuario de manera activa en la mejora de los
procesos y servicios de la unidad administrativa en busca de la excelencia y
competitividad.
Difundir e Informar de los derechos de los pacientes en los establecimientos
médicos y favorece su exigibilidad.
Dar respuesta a los usuarios cuando éstos buscan ayuda, asesoría,
información, o expresan sus inquietudes durante el ciclo de vida del servicio
manteniendo sistemas efectivos de retroalimentación.
El usuario evalúa el servicio con su mirada en el eslabón más débil

En el caso de un servicio de salud son numeroso los factores físicos,
técnicos, científicos, administrativos, de comunicación, y de relaciones
humanas entre otros que influyen.
El usuario mira el eslabón más débil de la cadena para juzgar todo el
engranaje.
Una sola ficha que no encaje bien, sirve para descompaginar la imagen
del usuario del servicio.
Esto marca la necesidad de encarar el servicio como un todo
Estándares que se aceptan para evaluar un servicio de salud
Puntualidad
Imagen del personal
Prontitud en la atención
Cortesía, amabilidad, respeto
Trato humano
Capacidad para diagnosticar
Agilidad para identificar problemas
Destreza y habilidad para solucionar los problemas
Efectividad en los procedimientos
Buena comunicación con el paciente y su familia
Interpretación adecuada del estado de animo de os usuarios
Aceptación de sugerencias
Capacidad profesional
Ética
Instalaciones e instrumentales impecables

Los 5 fundamentales

Calidad científico – Técnica
Fiabilidad
Respuesta
Seguridad
Empatía
Garantía de calidad en una institución de salud
“Es el conjunto de mecanismos o acciones mediante, los cuales, se asegura la
máxima eficacia y eficiencia de todos los procedimientos, que buscan el mayor
bienestar del paciente y su completa satisfacción”.
En la búsqueda del involucramiento de todos, es necesario que la calidad sea
definida a partir del cumplimiento de estándares y que pueda ser medida con
indicadores, sacándola así de la órbita puramente filosófica.
Para llevar a cabo un proceso que conduzca a la Garantía de Calidad se debe
de transitar por los siguientes niveles:
1.- Planeamiento de la calidad
Se identifica con la misma estrategia de la institución y tiene que ver con:
Visión
Misión
Formulación estratégica – Son las medidas que permiten el
cumplimiento de la misión
Ingeniería de servicios – Es la articulación de Recursos para el
cumplimiento de la estrategia
Implementación – Es la Conducción Operativa
Operaciones
Orientación al cliente
2.- Control de la Calidad
En este nivel hemos de diferenciar dos aspectos del control
a.- El control que se realiza a diario sobre una actividad de un determinado
protocolo, así como, del uso de los recursos y del presupuesto. Tiene que ver
con el control operativo
b.- El segundo nivel es el control mediante una auditoría, en donde se controla
que los protocolos se estén respetando, que estén actualizados y que
aumenten permanentemente a la seguridad y satisfacción del paciente La
auditoría de Calidad pasa a ser piedra angular en el proceso de Garantía de
Calidad
La auditoría debe de estar presente desde el inicio del planeamiento de la
calidad hasta la etapa final de prestación de los servicios
La Auditoría en salud se extiende hasta la comunidad de usuarios para medir el
grado de satisfacción de éstos y sobre cómo estos han sido educados sobre
las formas de pedir los servicios.

Tal cual se planifica la Auditoría, debemos preparar al personal que se
encargue de la Auditoría y sus competencias deberían ser:
Investigación epidemiológica
Planificación
Logística Estructural
Mantenimiento y adquisición de equipos
Conceptualización de lo que es un buen ambiente externo y ambiente
interno
Bioseguridad
Ética
Empleo racional de los Recursos técnicos y tecnológicos
Aspectos jurídicos, responsabilidad civil, penal y administrativa
Bienestar social clientes internos y externos
Forma de articulación de la institución con el sistema nacional de salud
Temas a destacar
Aseguramiento de la Calidad
Procesos de mejoras continuas
Manuales de Calidad
Garantía de Calidad
Auditoría institucional por niveles de atención
Auditoría de las historias Clínicas
Auditoría de los resultados
Auditoría de los programas de educación
Temas recomendados
Marketing e incidencia del mercado
Selección , preparación manejo y evaluación de RRHH
Gestión administrativa , económica y financiera
Logística de los suministros
Prevención de pérdidas
Seguridad institucional
Manejo de la informática
Manejo de las comunicaciones
Planes de desarrollo institucional
La auditoría como función
Controla el cumplimiento de todas las normas
Vigila el manejo de los recursos
Previene posibles fallas
Advierte debilidades en el proceso
Hace recomendaciones y asegura de su cumplimiento
Evalúa constantemente

3.- Aseguramiento de la calidad
Consiste en un sistema donde se reúne la información de todas las actividades
planificadas y sistemáticas, equipos, procesos, presupuesto y personal para
que las tareas se cumplan con la calidad requerida, disminuyendo a un máximo
las fuentes de error.
Hay que distinguir entre calidad como una meta y aseguramiento de la calidad
como un mecanismo para alcanzar la primera.
El aseguramiento de la calidad se realiza mediante:
Manual de Calidad – Donde la Institución establece claramente la
política de Calidad y describe el sistema de calidad que va a desarrollar,
o sea, identifica las políticas y objetivos, de la institución en materia de
calidad, determina también el ordenamiento de todas las acciones para
alcanzar las metas propuestas.
Manual de Gestión de la calidad – Establece los mecanismos
operativos para el logro de la Calidad, conceptos y herramientas
Manual de normas y Procedimientos – Que como lo dice el título,
sintetiza las normas y procedimientos que los funcionarios deben de
llevar a cabo
O se pueden seguir otros sistemas de normas como las ISO
4.- Mejora de la Calidad
El mejoramiento de la calidad implica, el compromiso activo de todos los que
directa o indirectamente están involucrados en los proceso de salud
Para lograr esto debemos de generar una cultura basada en la mejora
continua. Se deberá gestionar la motivación y el compromiso de todos
(partiendo del compromiso de la alta dirección) y generando las instancias para
poder capitalizar los aportes de todos
Comúnmente se trabaja a dos niveles
* Círculos de calidad de una misma sección
* Grupos de Mejoras de varias secciones donde gente especializada
estudia determinados desafíos
El mejoramiento continuo de la Calidad implica un proceso, dinámico y
permanente, que incluye todas las actividades diarias orientadas a la
satisfacción del paciente.
Los japoneses lo denominan Kaizen y lo definen como “el conjunto de
conceptos procedimientos y técnicas mediante las cuales se busca mejorar
todos los procesos en todos los niveles.
Conceptos de Kaizen
Significado de la calidad para todos
Sistemas de sugerencias
Justo a tiempo
Círculos de Calidad
Control total de calidad
Procedimientos de Kaizen
Gerencia Estratégica
Planeación estratégica
Gestión por objetivos
Gestión por procesos
Gestión de la Calidad Total

Técnicas de Kaizen
Siete herramientas básicas de los japonenes:

Histograma
Diagrama de Pareto
Diagrama Causa – Efecto
Hoja de verificación
Diagramas de control
Diagramas de dispersión
Estratificación
Las 7 herramientas modernas de gestión centradas en la planificación.
(Las desarrollaremos en su respectivo módulo)
5.- Evaluación
Mide no solamente los resultado y el impacto sino el desenvolvimiento de todo
el programa, desde su mismo inicio y siguiendo las diferentes etapas, de la
Garantía de la Calidad.
Teniendo como práctica la posibilidad de revisión permanente.
Conclusión
Todo proceso de mejora continua debe de tener un claro liderazgo los
Gerentes en salud en el Siglo XXI, no solo deben de ser Gerentes sino además
líderes que conduzcan los procesos de Mejoras Continuas en su Institución de
Salud y que desarrollen e impulsen dicha filosofía.
Por todo lo dicho es necesario que el Gerente de cualquier Institución de Salud,
no solo maneje fluidamente los conceptos de Mejoras Continuas sino que se
involucre en los procesos de tal forma que los lidere y que su liderazgo sea
motivador (Resonante) para todos sus colaboradores, pares y superiores.