Por qué un gerente en la salud debe manejar la filosofía y la práctica de la mejora continua?

Uno de los rasgos diferenciales de la gestión de salud es la necesaria búsqueda de la calidad del servicio, ya que está dirigido a lo más preciado que tiene el ser humano: su salud.

Este elemento marca la diferencia entre buscar calidad en un servicio y la imperiosa necesidad de trabajar con calidad en salud.

• Producir la calidad.
• Controlarla.
• Asegurarla dentro de estándares y procesos estrictos.
• Involucrar a todos los actores de la institución.

Los métodos y formas de gestión han ido cambiando, pero todo cambio y todo avance se inicia en el ser humano y termina en el ser humano.

Los avances que tengan como meta elevar la condición humana en todas sus dimensiones serán cambios sanos, duraderos y capaces de generar beneficios permanentes.

• El usuario o paciente, como destinatario central del servicio.
• El personal de salud, como protagonista de los procesos de atención.

La calidad de un producto o servicio consiste en hacer las cosas bien desde la primera vez, en los plazos fijados, siguiendo estrictamente normas, protocolos y procesos.

También supone trabajar dentro de los costos previstos, con profundo respeto al ser humano y al medio ambiente, buscando satisfacer al cliente o usuario.

Conceptos centrales

• En última instancia, quien define la calidad es el consumidor o usuario.
• La calidad no es absoluta: es relativa al cliente, la situación y el contexto sociocultural.
• La institución debe impulsar una comunicación permanente con el paciente.
• La calidad se produce: el eje está en mejorar procesos, planificación, métodos y puestos.
• Siempre hay algo por mejorar, incluso cuando los resultados son buenos.

En salud, hablar de calidad implica integrar dimensiones técnicas, profesionales, humanas y éticas. La calidad debe considerar el conocimiento disponible, la tecnología adecuada, los recursos institucionales y los valores sociales imperantes.

Dimensiones de la calidad en salud

• Tecnológica: uso de tecnología adecuada.
• Profesional: conocimientos necesarios, correcta aplicación y acción humana y ética.
• Satisfacción del usuario: solución del problema, trato humano, atención profesional y comodidades esperadas.

Las expectativas de los pacientes pueden ser implícitas o básicas, explícitas cuando exigen requisitos concretos, y latentes cuando involucran un nivel de excelencia o valor agregado no siempre esperado.

Una primera tarea en la búsqueda de calidad es conocer e interactuar con los usuarios: comprender su composición, sus problemas de accesibilidad, sus factores críticos y sus oportunidades de mejora.

El usuario evalúa el todo desde el eslabón más débil

En un servicio de salud influyen factores físicos, técnicos, científicos, administrativos, comunicacionales y humanos. Una sola pieza que no encaje bien puede afectar la imagen completa del servicio.

• Puntualidad, prontitud y agilidad en la atención.
• Cortesía, amabilidad, respeto y trato humano.
• Capacidad diagnóstica y profesional.
• Comunicación adecuada con el paciente y su familia.
• Ética, seguridad e instalaciones impecables.

La garantía de calidad es el conjunto de mecanismos o acciones mediante los cuales se asegura la máxima eficacia y eficiencia de los procedimientos, buscando el mayor bienestar del paciente y su completa satisfacción.

Para que la calidad involucre a todos, debe definirse a partir de estándares y medirse con indicadores, saliendo de la órbita puramente filosófica.

Niveles del proceso

• Planeamiento de la calidad: visión, misión, formulación estratégica, ingeniería de servicios, implementación y orientación al cliente.
• Control de la calidad: control operativo diario y auditoría de protocolos, seguridad y satisfacción del paciente.
• Aseguramiento de la calidad: sistema que reúne información de actividades, equipos, procesos, presupuesto y personal para disminuir fuentes de error.
• Evaluación: medición de resultados, impacto y desenvolvimiento del programa desde su inicio.

El mejoramiento de la calidad implica el compromiso activo de todos quienes participan directa o indirectamente en los procesos de salud.

Para lograrlo se debe generar una cultura basada en la mejora continua, gestionando la motivación y el compromiso desde la alta dirección y creando espacios para capitalizar los aportes de todos.

• Círculos de calidad dentro de una misma sección.
• Grupos de mejora entre varias secciones para estudiar desafíos específicos.
• Gestión por objetivos, procesos y Calidad Total.
• Herramientas como Pareto, causa-efecto, histogramas, hojas de verificación y diagramas de control.